Seit Kindestagen fasziniert mich die japanische Kultur. Die Verbindung zwischen dem Traditionellen und dem evolutionären Fortschritt meistern die Insulaner so gut wie keine andere Nation. Dabei scheinen sie auch in Sachen Service Design uns stets einen Schritt voraus zu sein: Während wir noch fragen, ob's denn noch etwas sein darf, scheinen die Insulaner bereits zu wissen, was es noch sein könnte - und erfüllen dem Kunden den Wunsch, der nie ausgesprochen, aber insgeheim gedacht wurde. Doch wie viel "wunschlos glücklich sein" kann man sich wirklich leisten? Hat das nicht den Nachteil, dass man davon krank und ausgenommen werden kann? Wo taucht dieser stets kostenlose, aber nicht kostenfreie Service am Ende auf der Rechnung auf?

Der Artikel von Bernhard Bartsch im Wirtschaftsmagazin brand eins, Ausgabe 05/2014 beschreibt sehr gut die Erfahrung, die man mit einem japanischen "Wunschlos-Glücklich"-Service-Paket erhält und verrät, dass die Wunscherfüllung Anderer nicht minder mit der Selbstaufgabe einher geht. Hier geht es zum Artikel auf brand eins.

Interessant ist im Übrigen auch, gleich nach diesem die vorgeschlagenen Artikel mit der westlichen Sicht auf die Dinge zu lesen:

Im Vergleich mit der westlich-ökonomischen Kultur kommt nicht weniger die Frage auf, wie man nun mit einem Kunden umgehen soll, welche Wünsche man erfüllen sollte - und welche nicht. Dabei schließen sich alle drei Artikel untereinander nicht kategorisch aus, sondern bilden einen Fahrplan für guten Service:

Ziel ist es, "[d]en Kunden aus tiefstem Herzen und völlig selbstlos glücklich machen [zu] wollen [...]".

Aber...

Man darf nur so viel einbringen, "dass noch Kraft übrig bleibt, weiterzumachen. Man darf nicht so kundenorientiert sein, dass man alles unter dem Einkaufspreis verkauft. Das ist auch nicht im Interesse des Kunden."

Da fragt man sich allerdings, was im Interesse des Kunden ist. Ist es, bis zu einem gewissen Grad die Wünsche zu erfüllen, die ein Kunde hat? Die Antwort ist ganz einfach:

„Der Kunde hat ein Recht darauf, dass ihm jemand dabei hilft, zu wissen, was er will [...]. [D]ie Leute wollen keine Übertreibungen mehr. Sie wollen etwas Ehrliches und Echtes. Was das ist? Alles, was ihnen nützt – und diesen Nutzen klar kenntlich macht."

Es sei mir der Hinweis auf Dieter Rams' Zehn Thesen für gutes Design aus den 70ern gegönnt, denn diese kann man fast vollständig mit gutem Service vergleichen.